[박지훈] 당신의 말투를 정리해드립니다 - 말주변이 없어서 손해를 보는 당신을 위한 말투 가이드

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저자 : 박지훈
출판 : 이너북
출간 : 2020.05.27

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지지부진하던 집정리가 살짝 탄력을 받은 느낌이다. 역시 사람은 지금이 아니면 안될 것 같은 위기감이 있어야 움직인다. (혹은 나는 그렇다)

 

기왕이면 조금 더 속도를 올리기 위해 이런저런 방법을 생각 중이다. 쌓아놓은 책을 구간별로 나누어 한 번에 한 구간의 책만 손을 댈까, 아니면 일단은 지금처럼 여기저기 훑어보다 눈이 가는 책들부터 손을 댈까. 그래도 매일 노력하다보니 지난주와 비교하면 책이 줄어든 자리가 보이는 단계에 도달했다. (한달 사이 버린 것만 10박스는 되니 마땅히 그래야하지만) 

 

독서법도 조금은 달라졌다. 이전까지는 무조건 정독이었다면 지금은 가볍게 통독으로 흘리기도 하고, 아예 읽지 않고 보낼 수도 있게 되었다. 예전에는 좋은 책을 놓칠지도 모른다는 두려움과 아쉬움이 더 컸지만... 지금은 분산보다는 선택과 집중으로 생각이 모아지는 중이다. 해서 읽었지만 리뷰를 쓰지 않고 넘어가는 책들(대체로 통독한 경우)이 늘어날 것 같다. 사실 최근에는 리뷰라기보다는 짤막한 단상 정도를 남기는 수준이니 큰 차이는 없지 않을까.

 

<당신의 말투를 정리해드립니다>는 리뷰를 쓸까 말까 고민한 책이다. 그냥 정리한다고 생각해봤더니, 6가지로 나눈 고객 응대 부분을 나중에 다시 한 번 보고 싶을 것 같아 짧게나마 기록을 남기기로 했다. 

 

자신을 더 이해할 것, 그를 바탕으로 상대에 맞추어 유연하게 대응할 것, 참기보다는 표현하는 쪽으로 노력할 것. 

 

요약하자면 이런 내용이 될 것 같다.            

   

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 통하는 말투는 따로 있다!

- 언제나 밝고 활기찬 표정으로 사람들을 즐겁게 하는 사람이 있는가 하면, 자신도 모르게 늘 어두운 표정으로 상대방의 기분을 나쁘게 하는 사람이 있다. 표정이 밝은 사람은 대체로 성격도 밝고 적극적인 경우가 많다. 대부분의 사람은 밝고 건강한 이미지를 지닌 사람을 좋아한다.
사실 말도 그렇다. 맞장구도 잘 쳐주고 긍정적으로 말해주는 사람과의 대화는 즐겁지만, 내가 하는 말에 부정적으로 답하거나 대꾸도 하지 않는 사람과는 말하고 싶지 않다. 

- 좋을 것만 같은 관계의 사람들과도 어긋나서 싸울 일이 생기기도 하고, 괴팍해서 마주치고 싶지 않은 상대와도 함께 일해야 하는 상황도 발생하는 게 바로 인생이다. 이럴 때 어떻게 말을 하느냐에 따라 상황이 크게 달라질 수 있다.

- 어떤 말투로 말해야 주변 사람들과 잘 지낼 수 있을까? 관계를 개선하고 싶거나, 업무상의 자리에서, 혹은 각종 모임 및 만남에서 어떻게 말해야 내 마음을 제대로 잘 전달할 수 있을까?

- 나는 어려서부터 내성적인 성격으로 말을 잘하는 편이 아니었다. 직장에 다닐 때 크게 사건을 만들고 싶지 않아 부당한 일이 있어도 당하곤 했다. 하고 싶은 말이 목구멍에 차올라도 꾹꾹 참다 보니 마음에 병이 들었었다.

- "혀 밑에 도끼가 있어 사람이 자신을 해치는 데 사용한다."라는 속담이 있다. 말이 재앙을 불러올 수 있음을 뜻한다. 말을 험하게 하는 상대에게 좋은 게 좋은 거라고 생각해서 참고대하다 보면 내가 나를 지키지 못하는 힘든 상황이 생기기도 한다. 무조건 참는 것이 좋은 것은 아니다. 특히 이렇게 참는 사람들은 대체적으로 집에 돌아가는 길에 "그때 이렇게 말할걸!" 하고 후회하는 경우가 종종 있지 않던가!

- 성격별로 어떻게 대응하는 것이 좋을지 살펴보자. 고객은 6가지 부류로 나뉜다.

- 첫째, 독선적이고 카리스마가 강한 사람의 유형이다. 이들은 마케터들이 가장 상대하기 어렵고 실적을 올리기도 힘든 부류의 사람들이다. 이들은 겉보기에 차갑고 무뚝뚝하고 까다로워 보이지만, 사실은 매우 이성적인 사람들이다. 이들은 논리적이고 이성적이기 때문에 감성적인 말로 설득하면 통하지 않는다. 철저한 자료 준비와 짧고 논리적인 말로 설득해야 한다. 이들은 수직적인 인간관계를 선호하기 때문에 상대편을 제압해야 마음이 편하다. 그렇다고 해서 쉽게 제압당하는 사람도 좋아하지 않는다. 사실에 입각한 강한 논리를 펴야 받아들인다. 상품도 일반적인 이야기는 생략하고 사실적이고 구체적으로 설명해야 좋아한다.

- 둘째, 겉으로 부드럽고 앞에서 아첨하는 사람을 좋아하는 부류의 사람들이다. 우선 이들은 설득하기가 어렵다. 변덕도 심해 유지율도 낮은 편이다. 자기 마음을 감추고 남들에게 좋은 말을 하느라 스트레스가 많이 쌓여 있다. 마음이 약해 예스와 노를 분명히 못해 손해 본 일도 많을 것이다. 그래서 마케터가 권하는 상품이 자신에게 부적당하다고 느끼면 절대 구매할 의사를 보이지 않을 것이다. 이들은 사람들이 '당신을 좋아한다.'라는 말을 면전에 대고 해주어야 한다고 믿기 때문에 남들도 자기에게 그렇게 해주기를 바란다. 따라서 마음에 들지 않더라도 그 사람이 한 일을 칭찬하고 인정해 주면 의외로 쉽게 설득할 수 있다. 늘 남에게 대접만 해왔기 때문에 조금만 높여주면 인간관계도 두터워진다. 

- 셋째, 인용을 좋아하고 몽상적인 말을 잘하는 사람들이다. 이들은 대부분 철학적 사색을 즐기는 사람들일 경우가 많다. 따라서 이들에게는 구체적인 말로 설득하면 오히려 거부감을 일으킨다. 이들에게 말을 걸어보면 극단적인 이론을 내세우거나 믿도록 강요해 당황할 수도 있다. 자기 철학을 강하게 믿기 때문에 아무나 비판을 해대며 욕을 하기도 한다. 이런 고객에게는 세부 사항을 설명하는 것보다 원론적인 내용을 설명해야 설득할 수 있다. 

- 넷째, 말이 없고 무표정한 사람들이다. 이들은 자신을 강하게 통제하고 감정을 밖으로 잘 표출시키지 않는다. 그러나 가슴속에는 누구보다 강한 열정이 숨어있다. 이들은 부끄러움을 많이 느끼기 때문에 자신의 감정을 숨겨 사람들과 어울리지 못하고 외롭게 지낸다. 그런데도 남들이 접근하면 거리감을 두며 자신의 신념이 확고하기 때문에 타인이 가까이 오면 경계한다. 따라서 이들에게 접근할 때는 스텝 바이 스텝으로 천천히 다가가야 한다.

- 다섯째, 외향적이고 감각적인 사람들이다. 이들은 패션 센스가 있고 현실에 만족하는 편이다. 자기애가 강하기 때문에 다른 사람들이 자신을 어떻게 보든지 상관하지 않는다. 게다가 이들은 의심이 많아 남을 잘 믿지 않는다. 이들에게는 현실적인 케이스를 예로 들어 설명해야 귀를 기울인다. 그 상품이 당사자에게 얼마나 유리한 것인지에 초점을 맞추어 설명해야 관심을 갖는다. 

- 여섯째, 외향적인 리더형들이다. 이들은 항상 새로운 것을 찾아내며 자기 분야에서 두각을 나타낸다. 이들은 대부분 현재보다는 미래를 중시하는 미래지향적인 사고방식을 가졌기 때문에 세부적인 설명보다 최종 결과에 관심이 많다. 대형 프로젝트에 익숙해져 있기 때문에 전체적으로 그림을 그려 본다. 실제로 자기가 일할 때도 세부사항은 생략하는 일이 많다. 따라서 이들을 설득하려면 새롭고 흥미 있는 주제를 선택해야 한다. "당신이 이 상품을 사는 것은 당신이 남보다 세상을 보는 안목이 높기 때문이다."라는 말이 잘 통한다. 이들은 미래를 중시하기 때문에 상품에 대한 관심이 그 누구보다 높은 사람들이다. 이처럼 고객의 유형을 잘 파악하고 그에 걸맞은 설득을 하면 마케팅이 한결 쉬워질 것이다. 

- 고객과의 공감대를 찾는 방법이 다른 경우가 있다. 스티브 잡스는 "고객 목소리를 듣지 말라."라고 했다. 고객은 자신들이 원하는 것을 모르고 있다고 생각한 것이다. 고객이 원할만한 상품을 개발하고 눈앞에 보여주고 나서야 고객들은 '아, 내가 이걸 원했구나'하고 생각하기 때문이다. 따라서 고객에게 무엇을 원하는지를 묻기보다 고객이 지금은 모르지만, 본능적으로 원하는 것을 찾아내야 한다는 의미다. 이것이 진정한 고객과의 공감대를 찾는 길이다. 

- 대안의 제시를 듣게 되면 사람들은 자신의 무능을 보게 되어 썩 유쾌한 감정을 가지기 어렵다. 그런데 스티브 잡스는 단순히 대안을 제시하지 않는다. 그는 대안을 제시할 때 두 가지 이상의 대안을 제시해서 사람들이 선택하게 한다. 그러면 사람들은 자신의 판단에 따른 선택이기 때문에 대안을 제시해 준 사람에게 좋은 감정을 가지게 된다. 그 대안의 선택이 대안을 제시하는 사람이 원하는 방향으로 흘러가더라도 상관하지 않는다. 

- 이것은 대화의 보이지 않는 속성이다. 즉, 긍정적으로 당신의 이야기를 듣게 하려면 이치를 따지는 것보다 듣는 사람의 호감을 얻어야 한다.
특히 직장에서는 연락이 빈번하고, 지시·전달·명령·설득으로 사람을 움직이지 않으면 안 될 상황이 계속 발생한다. 바쁜 직장에서 대화하다 보면 표현이 부족하거나 지나치게 간결해지는 경우가 있다. 그러한 점을 서로 보완할 수 있게 부드럽게 의사소통을 이루어 가는 것이 끊임없이 연속되는 인간관계인 것이다. 설령 이야기를 하지 않았을 때에도 평소에 호감을 얻었다면 "그 사람이 이야기하지 않는 것은 바빠서 잊어버린 것이겠지. 악의가 있어서가 아닐 거야." 하고 상대의 입장을 이해하고 받아들이게 된다. 

- 나를 사랑하는 것부터 시작하자!
지구상에는 다양한 인종과 70억 명의 많은 사람이 더불어 살고 있다. 물론 이렇게 많은 사람 중 규칙적으로 보는 사람들과 불규칙적으로 만나는 사람들이 있다. 사람과 사람의 만남에 있어서 가장 중요한 것은 서로 '다름'을 인정하는 것이다! 

- 있는 그대로 타인을 바라보기 위해서는 먼저 자신을 제대로 볼 줄 알아야 한다. 내가 싫어하는 나의 단점을 생각해 보자. 자신의 단점을 잘 알고 있으면서도 스스로 고치지 못하는 것을 발견할 때면 한심하게 느껴진다. 내 단점도 고치기 어려운데 타인의 단점을 탓하며 고치려고 한다면 얼마나 힘들까. 사람의 마음은 어느 정도 바꾸고 변화시킬 수 있지만, 어른이 될 때까지 오랜 세월에 걸쳐 형성된 성격은 쉽게 고치기 어렵다.

- 반대로 자신의 장점을 나열해보자. 몇 개나 나열할 수 있을까?! 아마 이 책을 읽고 있는 사람이라면 '난 장점이 없는데!'하고 생각할 것이다. 나 자신을 타인처럼 느껴보려고 노력해 보자.

- 사실 장점과 단점은 동전의 양면과 같다. 당신은 말을 잘 못하는가? 그렇다면 당신은 말을 잘 들어주는 사람일 것이다. 말하는 상대방의 눈을 맞추고 고개를 끄덕이며 “그렇구나, 그다음은 어떻게 됐어?" 하고 말이다. 자신이 단점이라고 여기는 것은 뒤집어서 생각해 보면 얼마든지 장점이 될 수 있다.

- 자신의 단점을 극복하기 위해 노력하기보다 자신의 장점을 더 발전시켜보자. 말을 잘 못하는 사람이 달변가가 되기 위해 노력하기보다 잘 듣고 적재적소에 할 말을 잘하는 걸로 목표를 잡자. 소심했던 사람이 갑자기 대범할 수는 없다. 달라지기 위해서는 노력을 해야 한다. 영화 <킹스 스피치>에서 조지 6세가 말더듬 공포증을 어떻게 극복하는지 볼 수 있다. 꼭 달변이 아니더라도 듣는 사람들을 생각하는 진정성이 담긴 스피치에서 사람들이 감동을 느낀다는 것을 알 수 있다. 말만 잘하는 사람보다 표현은 서툴지만 진정성이 담긴 믿을만한 사람이라는 인상을 주는 것이 더 좋다. 

- 사람들은 각자 말하는 방식이 다르다. 솔직하고 담백하게 말해서 들리는 그대로 받아들이면 되는 사람이 있는가 하면, 간접적으로 두루뭉술하게 말해 사람의 의중을 따로 파악해야 하는 사람이 있다. 당신은 어떤 사람인가?

- 자신의 마음을 잘 전달하고 싶다면 두루뭉술하게 표현하는 것보다 솔직하고 직접적인 화법이 좋다. 상대방이 오해할 수 있는 부분을 크게 줄일 수 있기 때문이다. 본인이 생각하기에 굉장한 달변가가 아닌 이상 두루뭉술하게 표현하지 않길 바란다.

- 세상의 모든 일은 아주 작은 관심에서부터 시작된다. 타인에 대한 관심이 존경이나 사랑으로 발전되고, 일에 대한 관심이 성취와 성공을 가져온다. 주변 사람들과의 관계 때문에 힘들다면 표현 방법을 바꿔보자. 조금씩 변화하려고 노력한다면 아주 작은 변화들이 모여서 큰 변화를 만들 것이다.